Une banque identifie les clients à leur voix

Les interlocuteurs d'un établissement britannique n'ont plus besoin de faire valoir un code PIN ou de répondre à des questions personnelles pour faire des opérations par téléphone.Le système de reconnaissance vocale de la banque Barclays Wealth vérifie l'identité du client lors d'une conversation ordinaire en une trentaine de secondes. «Les questions personnelles de sécurité ont été remplacées. La voix du client est vérifiée grâce à un processus d'authentification rapide et sûre», se félicite l'établissement bancaire. Celui-ci affirme être le premier service financier à déployer dans ses centres d'appels téléphoniques la voix biométrique comme première source d'identification.

Un logiciel se charge de comparer la voix de l'interlocuteur avec une empreinte vocale pré-enregistrée dans un fichier. L'employé de la banque est discrètement alerté quand l'identification a été validée. Si la personne ne peut pas être identifiée, elle doit alors passer par les traditionnelles questions de sécurité.

Barclays Wealth espère ainsi réduire la durée des appels téléphoniques et ainsi ses coûts d'exploitation. Facilement oubliées, les questions personnelles comme «Quel est le nom de votre animal préféré?» ou «Qui était votre meilleur ami d'enfance?» rallongent en effet d'une manière significative la durée des conversations téléphoniques.

Moyen efficace

Selon la banque, les clients qui ont déjà pu tester la reconnaissance vocale lui ont donné une note de 9 sur 10 en matière de rapidité, facilité d'utilisation et la sécurité. Le 95% des clients ont été identifiés avec succès lors de leur première utilisation du système. Ce dernier va désormais être déployé à grande échelle par Barclays Wealth.

«Nous sommes en plein au milieu d'une évolution des services à la clientèle avec une demande de relations plus humaines et naturelles en cas d'utilisation d'un service et d'une demande d'aide», explique sur le site du «Guardian» Robert Weideman, vice-président chez Nuance. Spécialisée dans la technologie de reconnaissance vocale, la société apporte sa technologie qui est déjà connue pour être derrière Siri, l'assistant vocal des iPhones. Elle a aussi été introduite dans les secteurs de la santé et de l'automobile.